電子化政府「民眾滿意度」評估指標構面之研究：以地方政府為例
近十年來，各國所興起之政府再造運動，在本質上皆具有兩項特色︰樽節施政成本(costs less)及提高服務效能(works better)(江岷欽，民88；Osborne and Gaebler, 1992; Schachter, 1997)。隨著資訊科技的進步，使得大量資料的蒐集、處理、儲存，可以更有效率的達成，對於行政效率的提升極為顯著。而網際網路的興起，更是為資訊流通提供一個良好的基礎，進而推動電子化政府的落實。
然而，電子化政府評估的面向是多元化，而多元化包含民眾滿意度、資訊品質、民主開放性……等面向，因而除了回應政府再造的訴求，致力於降低成本、提高效能外，更值得政府關注的議題是︰電子化政府是否有助於民眾對於電子化政府的滿意度提升﹖
在網際網路盛行的背景下，全球資訊網（WWW）成為電子化政府與民眾間的主要界面，民眾透過使用方便的瀏覽器，進入政府所設立之網站（website），查詢資料、電子申請服務、反映意見……等。易言之，一個完整的「電子化政府」，應包括提供服務的後端系統，諸如︰行政資訊系統等；加上供人民使用的前端系統，諸如︰終端機、公共資訊站（Kiosk）等。各國電子化政府企圖通過「單一窗口」的建置，持續推動公共服務傳遞的效率與品質的提升。然而，民眾在前端系統能否獲得滿意的服務，正是電子化政府成敗之關鍵。對於民眾滿意度的研究顯示出評估的角度與指標具有多元與分歧的特色。
本研究主要透過文獻研究法，歸納整理顧客滿意度模式。希望能釐清討論電子化政府時，顧客滿意度有何內涵，操作化的方式為何？以及指標建構的類型為何？本研究相信通過此一後設分析後，對民眾滿意度的研究可以提供一些助益。